جمع آوری با دلسوزی: مراقبت مالی بیمار از اهمیت بالا می رود

رهبران سیستم بهداشت و درمان به طور فزاینده معتقدند که ارتباطات بیشتر در هنگام گفتن به بیماران به آنچه بدهکار هستند ، بهتر است.

با شروع همه گیر ، بخش چرخه درآمد مرکز بهداشت هنری کانتی قمار را برای تسکین استرس مالی مراقبت از بیماران گرفت. مدیران برای بیمارستان دسترسی 25 تختخوابی ، Mount Pleasant ، آیووا ، بیمارستان دسترسی بحرانی ، که در خدمت یک جمعیت بزرگ Medicare و Medicaid است ، تصمیم گرفتند قبل از تحویل مراقبت ، در مورد بحث های مربوط به هزینه های مراقبت های بهداشتی مکث کنند.

دیوید جی موهس ، CFO ، مرکز بهداشت هنری کانتی ، که همچنین یک بخش مراقبت طولانی مدت 49 تختخوابی را در خود جای داده است ، گفت: "ما نمی خواهیم هزینه ای برای مراقبت باشد."وی گفت: "قبلاً ، ما قبل از اینكه آنها مراقب باشند ، با هر بیمار صحبت می كردیم تا بگویند ،" این مبلغی است كه شما می خواهید مدیون باشید. چگونه می خواهید این هزینه خارج از جیب را برطرف کنید؟ "ما تصمیم گرفتیم که این بحث ها را به تعویق بیندازیم تا اینکه پس از انجام مراقبت انجام شد تا نگرانی های مالی از تأثیرگذاری بر تصمیمات پیرامون مراقبت را حفظ کند. "

تغییر در رویکرد هنری کانتی به ارتباطات مالی بیمار - که اعضای جامعه از آن ستایش کرده بودند - حرکتی بود که تیم چرخه درآمد با نگه داشتن نبض بر روی احساسات مصرف کننده در طول بیماری همه گیر انجام شد. تقریباً نه ماه پس از ظهور Coronavirus ، هنری کانتی قبل از مراقبت از مراقبت های مالی ، مجدداً مکالمات مالی بیمار را مجدداً انجام داد-و مجموعه های نقطه خدمات (POS) را به طرز چشمگیری افزایش می دهد ، از 10. 2 ٪ کل مجموعه های FY19-20 به 14. 1 ٪ در FY20-21تا دسامبر FY2022/23 ، مجموعه های POS مرکز بهداشت غیر انتفاعی به طور متوسط 22. 5 ٪ بود.

Muhs گفت: "ما با مجموعه های مقدماتی که در آن می توانیم ، از جمله در بخش اورژانس ، بسیار فعال هستیم."وی گفت: "ما در مورد حمایت از سلامت مالی بیماران زیاد صحبت می کنیم ، و اطمینان می دهیم که آنها می دانند چه چیزی از آنها انتظار می رود و مراقبت آنها واقعاً هزینه خواهد داشت ، زیرا آخرین چیزی که ما می خواهیم این است که کسی یک لایحه بزرگ را که انتظار نداشت ، دریافت کندبشراما در این سناریو ، ما معتقد بودیم که می توانیم با انتقال این مکالمات به انتهای آن برای مدتی بهتر از بیماران خود حمایت کنیم ، تا اینکه ترس اولیه در مورد مراقبت از مراقبت در طول همه گیر گذشت. "

مرکز بهداشت و درمان مرکز بهداشت و درمان کانتی هنری (POS)

تغییر در ارتباطات مالی بیماران با افزایش درصد کل پرداخت های نقدی جمع آوری شده در POS همراه شده است.

منبع: مرکز بهداشت شهرستان هنری

تصویر منفی

در همین حال، رسانه ها برای جمع آوری مالی و شیوه های صورتحساب، صنعت مراقبت های بهداشتی را با تمرکز زیادی بر بیمارستان ها تحت فشار قرار می دهند. نیویورک تایمز تاکتیک های جمع آوری غیرانتفاعی نظام سلامت را در ماه دسامبر در مجموعه ای به نام «سود بر بیماران: چگونه سیستم های سلامت غیرانتفاعی راه خود را گم کردند» زیر ذره بین قرار داد. هدف این مجموعه شیوه های صورت حساب سیستم سلامت، شیوه های مراقبت خیریه، روش های استفاده از پول برنامه دارویی 340B و سایر اقدامات بود.

در یک سری مقاله آمده است: «بسیاری از بزرگترین سیستم های بیمارستانی غیرانتفاعی کشور از ریشه های خیریه خود دور شده اند.«بیمارستان ها مانند شرکت های انتفاعی عمل می کنند و بر اهداف درآمدی و توسعه در حومه های مرفه تمرکز می کنند.»

و در حالی که انجمن بیمارستان های آمریکا می گوید این سریال «روایتی معیوب از بیمارستان های آمریکا - به ویژه سیستم های بهداشتی غیرانتفاعی» ارائه می کند، تأثیری که از سرفصل ها به جا می گذارد برای صنعت سخت خواهد بود.

به گفته کارشناسان صنعت، صرف نظر از آنچه رسانه ها می گویند، برخی از مدیران بیمارستان ها و سیستم های بهداشتی ارتباطات و خدمات مالی بیمار را به نفع بیمار و سازمان ارائه دهنده تقویت می کنند.

شاون استک، مدیر دیدگاه ها و تحلیل ها برای HFMA، گفت: «ارائه بحث های مالی بیمار واقعاً باید به عنوان یک رویکرد کل نگر برای مراقبت از آن بیمار، نه جدا از درمان پزشکی که دریافت کرده اند، به آن نگاه شود». در غیر این صورت، مصرف کنندگان مراقبت های مورد نیاز خود را به تعویق می اندازند و وضعیت آنها در دراز مدت حادتر می شود. ما باید سیلوهای بین مراقبت های بالینی و مالی را از بین ببریم، بنابراین بیماران با احتیاط دنبال می کنند."

سنجش حساسیت هزینه در مراقبت های بهداشتی

عوامل متعددی به افزایش حساسیت در مورد هزینه های مراقبت های بهداشتی کمک می کند، از افزایش طرح های با کسر فرانشیز - که از طریق آن پوشش به 55. 7 درصد از کارگران بخش خصوصی در سال 2021 جهش کرد - تا افزایش قیمت ها در صنایع، کاهش قدرت مصرف کننده و ترس از اقتصاد.

یک شرکت Fast Company /Harris در دسامبر سال 2022 نشان داد که 56 ٪ از بزرگسالان ایالات متحده حداقل نسبت به وضعیت مالی شخصی خود در سال آینده احساس اضطراب می کنند. در همین حال ، مطالعات دیگر نشان داد که 58 ٪ از مصرف کنندگان ایالات متحده نگران توانایی آنها در پرداخت یک لایحه پزشکی غیر منتظره از مارس 2022 هستند و هشت از 10 برنامه ریزی شده برای تجدید نظر یا کاهش هزینه های خود.

تورم ممکن است در حال کاهش باشد ، اما پس لرزه های دوره های تورم بالا در سال 2022 - همراه با محدودیت های مالی این همه گیر - احتمالاً در طول سال 2023 احساس می شود. از اوایل فوریه ، آمریکایی ها به سرعت در حال سوختن پس اندازهایی بودند که در طول انباشته شده در طی آنها جمع می شدند. براساس یک داستان وال استریت ژورنال ، دو سال اول این بیماری همه گیر ، هنگامی که بسیاری از مصرف کنندگان چک های امدادرسانی فدرال و بودجه اختیاری را از بین بردند. در این مقاله برآوردی از گلدمن ساکس ذکر شده است که 65 ٪ پس انداز مصرف کنندگان را می توان تا پایان سال 2023 تخلیه کرد.

جیسون Considine ، مدیر ارشد بازرگانی ، Health Experian گفت: "فشارهای مالی از این بیماری همه گیر باعث تأثیر رفتارهای خرید مصرف کنندگان می شود و تغییرات تورمی نیز بر این رفتار تأثیر می گذارد."وی گفت ، بر اساس گزارش های صنعت ، مردم از انتخاب داروهای عمومی یا بدون نسخه از طریق داروهای نام تجاری تا تکیه بر خرده فروشان تخفیف یا مراقبت های مجازی برای نیازهای مراقبت های بهداشتی ، به گزینه های کم هزینه تر در مراقبت های بهداشتی روی می آورند.

مراقبت از تأخیر همچنین نشانه استرس مالی است و تأثیر آن برای بیمارستان ها عمیق است. با توجه به سال اول این بیماری همه گیر ، هنگامی که یکی از پنج بزرگسال آمریکایی مراقبت را به تأخیر انداخت یا به دلیل نگرانی در مورد ویروس Covid-19 قادر به مراقبت نبود ، 57 ٪ از بزرگسالان ایالات متحده که به یک مطالعه هاروارد پاسخ می دهند ، گزارش داده اند که عواقب سلامتی منفی را تجربه کرده اند. مراقبت تأخیراین احتمالاً دلیل این امر است که بیمارستانها در سال 2021 ، افزایش هزینه کار ، مواد مخدر و عرضه و کمک به چالش های مالی بیمارستان ها را تجربه کرده اند.

چگونه بیمارستان ها و سیستم ها باید پاسخ دهند

Considine گفت: "سازمان های بهداشت و درمان باید غیرقابل پیش بینی اقتصادی در استراتژی مدیریت چرخه درآمد خود باشند."

این شامل تدوین استراتژی ارتباطات مالی بیمار است که می تواند مصرف کنندگان را در مکالمات پیرامون پرداخت پزشکی حتی در میان یک محیط تورمی و استرس زا ، درگیر کند.

پشته HFMA گفت: "پرداخت پزشکی قطعاً یک موضوع عاطفی است."یا سیستم بهداشتی هنوز هم برای باز نگه داشتن درها باید به عنوان یک تجارت فعالیت کند. بیرون آمدن از همه گیر ، که امور مالی مصرف کننده را به خود جلب می کند و به یک محیط تورمی ، که در آن هزینه ها در سراسر هیئت مدیره بیشتر است ، قدرت رویکرد خدمات مالی بیمار یک سازمان بیشتر در خط دید رهبران در سال 2023 خواهد بود. "

استك گفت كه سازمانها باید در نظر بگیرند كه چگونه بیمار به روش غیر تهدیدآمیز نیاز به كمك مالی دارد یا خیر. آنها همچنین باید در صورت لزوم ، انواع پشتیبانی مورد نیاز برای کمک به بیماران را برای درخواست یک برنامه دولتی مانند Medicare یا Medicaid یا Medicaid یا Chemity Care ارزیابی کنند.

استک گفت: "این مکالمات باید با یک سطح حساسیت انجام شود که باعث می شود بیماران احساس راحتی کنند و به اندازه کافی به سازمان اعتماد کنند تا برای مراقبت های پیگیری برگردند.""ارتباطات دلسوزانه پیرامون تعهدات مالی برای مراقبت برای محافظت از رابطه با بیمار و سلامت مالی سازمان بسیار مهم است."

دلسوزی مالی در عمل

سازمان های پیشرو نگاهی تازه به سیاست های ارتباطات مالی بیمار ، گزینه های آنها برای پرداخت و شیوه های درگیر شدن با بیماران - به صورت حضوری و عملاً - برای مشارکت و کمک به بیماران در مسئولیت مالی خود برای مراقبت دارند.

در OhioHealth ، مستقر در کلمبوس ، اوهایو ، بخش چرخه درآمد سیستم بهداشت دو ماه قبل از همه گیر رویکرد جدیدی را برای ارتباطات مالی اتخاذ کرده بود.

مری کاکس ، مدیر چرخه درآمد برای OhioHealth گفت: "ما یک رویداد Kaizen برگزار کردیم تا مشخص کنیم:" چگونه می توانیم بدون اینکه مراقبت از آنها را قطع کنیم ، تا حد امکان بیماران را لمس کنیم؟ "وی گفت: "ما یک هیئت مدیره ردیاب ایجاد کردیم تا به تعیین اینکه تیم ما می تواند وارد یک اتاق بیمار شود تا بعد از ثبت نام بیمار و از نظر مالی برای خدمات ، بحث و گفتگو در مورد هزینه مراقبت را آغاز کند.

وی گفت: "با این ردیاب ، می بینیم که بیمار آماده ترخیص است ، از جمله در بخش اورژانس [ویرایش] ، هنگامی که بیمار منتظر یک اسکریپت است یا هنگامی که بیمار تثبیت شده و به یک اتاق بستری منتقل شده است. این ابزاری است که به ما کمک می کند تا با ارائه دهندگان خود زمان لازم را داشته باشیم ، اما هنوز شفافیت در هزینه مراقبت از آنها و گزینه های موجود برای پرداخت دریافت می کنند. "

محبوبیت مجازی

پس از ظهور بیماری همه گیر ، OhioHealth در تلاش بود تا یک رویکرد مجازی برای مشاوره مالی بیمار را در ترکیب با یک فروشنده شخص ثالث که با دسترسی به بیمارانی که واجد شرایط Medicaid هستند ، کمک کند اما هنوز در پوشش ثبت نام نکرده است. سیستم بهداشت و درمان با مشاوره مالی بیمار مجازی در ED آغاز شد. سپس ، این سرویس را به مناطق بستری و بیمارانی که مرخص شده بودند ، گسترش داد اما به کمک به پیمایش هزینه های خارج از جیب خود برای مراقبت نیاز داشت.

امروز ، نیمی از جلسات مشاوره مالی بیمار OhioHealth در مقایسه با کمتر از 5 ٪ قبل از همه گیر ، به طور واقعی برگزار می شود. مشاوره مالی مجازی 24/7 در دسترس است.

"ما اغلب از بیماران تعارف می کنیم ، مانند" اوه ، من بسیار خوشحالم که شما به دیدار من آمدید ، زیرا اکنون می دانم که برای من کمک می کند ، "یا ،" اکنون می دانم چه اقداماتی را باید انجام دهم. "کاکس گفت.

رندال گابل ، مدیر سیستم ، چرخه درآمد گفت: OhioHealth همچنین در پاسخ به برنامه های پرداخت خود ، در برنامه های پرداخت خود "از بین رفت". گابل گفت ، این سیستم قبلاً یک برنامه پرداخت یک ساله سخت داشت. اکنون ، به بیماران این امکان را می دهد تا تا سه سال طرحی را انتخاب کنند. نیازی به درخواست بیماران نیست - همه واجد شرایط هستند.

وی گفت: "ما حتی عملکردی را برای بیماران اضافه کرده ایم که یک برنامه پرداخت را از طریق MyChart تنظیم کنند ، که یک لایه از راحتی به این روند اضافه می کند."

یک رویکرد برنده

در مرکز بهداشت هنری کانتی ، مکالمات مالی در نقطه مراقبت در ED تفاوت معنی داری در توانایی مرکز بهداشت در جمع آوری مانده های خارج از جیب ایجاد کرده است.

در ابتدا ، MUHS از استقرار این رویکرد مردد بود ، زیرا می ترسید جامعه به خوبی پاسخ ندهد. با این حال ، تیم وی او را متقاعد كرد كه بیماران هم از سطح شفافیت این رویکرد و هم این واقعیت كه با همکاری نزدیك با تیم پزشکی انجام می شود ، قدردانی می كنند تا از وقفه در مراقبت جلوگیری شود.

محس گفت: "من آن را به عنوان یک لمس نرم توصیف می کنم.""ما فقط می خواهیم اطمینان حاصل کنیم که بیماران اطلاعات مالی مورد نیاز خود را در اسرع وقت دریافت می کنند."

کارکنان همان میزان حساسیت را به مکالمات با بیمارانی که در حال برنامه ریزی مراقبت هستند ، به همراه می آورند.

MUHS داستان بودن در کافه تریای بیمارستان را قبل از همه گیر می گوید وقتی یک زن او را متوقف کرد تا بگوید او واقعاً دوست دارد آنچه مرکز بهداشت در جلو انجام داده است.

وی گفت: "من فکر کردم ،" ما مبلمان جدیدی دریافت کردیم؟ "او گفت پسرش به عمل جراحی نیاز دارد و با پوشش وی یک برنامه با کسر عالی ، نگران این بود که چگونه می خواهد هزینه آن را بپردازد. اما او به MUHS گفت که کارکنان مرکز بهداشت گزینه های زیادی را به او داده اند.

محس گفت: "این واقعاً با من به خانه برخورد کرد.""این تأکید بر مزایای یک رویکرد شفاف برای افرادی که در آن خدمت می کنید."

5 نکته برای اطمینان از ارائه خدمات مالی مناسب به هر بیمار

چگونه بیمارستان ها و سیستم های بهداشتی می توانند مراقبت های مالی مناسب را در یک محیط آگاهانه هزینه ارائه دهند؟رهبران سیستم بهداشت و کارشناسان صنعت این نکات را ارائه می دهند.

1. یک عنصر چهره به چهره-حتی واقعاً-را به عنوان یکی از گزینه های مشاوره مالی درج کنید. مری کاکس ، مدیر چرخه درآمد با OhioHealth در مرکز اوهایو گفت: "ما برای مشاوره مجازی به ارتباطات چهره به چهره تکیه داده ایم زیرا این جلسات احساس شخصی تری می بخشد."وی گفت: "آخرین چیزی که ما می خواهیم این است که بیماران از دریافت مراقبت مردد باشند زیرا فکر می کنند نمی توانند آن را تحمل کنند. ما به دنبال فرصت هایی برای سهولت ترس بیماران در یک مورد هستیم. "
2. یک تیم خدمات مالی متنوع بیمار بسازید - یکی از جامعه ای که نشانگر جامعه ای است که شما در آن خدمت می کنید. این بهتر تیم شما را برای حرکت در مکالمات حساس در مورد پرداخت قرار می دهد. دیوید جی محسب ، CFO از مرکز بهداشت و درمان هنری ، Mount Pleasant ، آیووا گفت: "وقتی مردم خود را در تیم مراقبت شما - از جمله تیم مراقبت های مالی شما - می بینند ، اعتماد بیشتری وجود دارد.""تیم شما همچنین به احتمال زیاد تفاوت های ظریف در ارتباطات را برای تعامل بسیار مهم خواهد داشت."
3. پزشکان را در معرفی تیم خدمات مالی بیمار درگیر کنید. این امر به ویژه در هنگام ملاقات با بیماران در اورژانس و واحدهای بستری بسیار ارزشمند است. وی گفت: "با داشتن یک پرستار بیمار را به یک مشاور مالی معرفی کرد و آن شخص را نه به عنوان کسی که در آنجا برای جمع آوری پول در آنجا حضور دارد معرفی کند ، بلکه به عنوان یک منبع قابل اعتماد ، پزشکان می توانند به ایجاد خدمات مالی بیمار به عنوان بخش مهمی از ادامه مراقبت کمک کنند."گفت: مدیر شاون پشته ، دیدگاه ها و تحلیل ها ، HFMA.
4. یک درب جلو دیجیتال جامد را پیاده سازی کنید. جیسون Considine ، مدیر ارشد بازرگانی ، Experian Health گفت: "به دنبال ابزاری باشید که تأثیر زیادی در رضایت بیمار و توانایی ارائه دهنده در مدیریت شیوه های جمع آوری آنها به طور مؤثر با بیماران داشته باشد.""این شامل ابزاری برای شفافیت قیمت ، ثبت نام برنامه پرداخت و پرداخت و همچنین گزینه هایی برای دستیابی به یک مشاور به صورت دیجیتالی است. به همان روشی که 61 ٪ از بیماران می گویند که آنها یک پزشک را ارزیابی می کنند که ابزارهای دیجیتالی با استفاده آسان برای درگیری بیمار ارائه نمی دهد ، آنها احتمالاً ارائه دهندگان را برای یک تجربه صورتحساب دوستانه بیمار در همان استاندارد نگه می دارند. "کسانی که برای ایجاد تخمین قیمت در فناوری سرمایه گذاری می کنند و تجربه ای آسان ، دیجیتال یا موبایل را ارائه می دهند ، بهتر می توانند در این دوره تورمی نیازهای بیماران را برآورده کنند.
5. ROI ابزارهای فعال شده توسط فنی را برای مشارکت مالی بیمار ارزیابی کنید. استک گفت: "این منطقه مورد توجه بیشتر بیمارستان ها در طی سه سال گذشته است و اکنون که فناوری برای سرمایه گذاری در بیمارستان ها کمی مقرون به صرفه تر است.""به نیازهای جمعیت خود نگاه کنید. آیا آنها می خواهند در مورد ترتیبات پرداخت با یک مشاور مالی صحبت کنند ، یا می توان این کار را از طریق پورتال بیمار ایمن یا یک قالب مجازی انجام داد؟چه نوع گزینه های دیجیتالی ممکن است برای بیماران شما جذاب باشد و کدام گزینه ها ممکن است نیازهای آنها را برآورده کند؟برخی هنوز هم یک رویکرد مبتنی بر کاغذ را ترجیح می دهند ، اما نسبت بیماران در سراسر جمعیت شناسی که نشان دهنده اولویت ارتباطات الکترونیکی است ، در حال افزایش است. دیدار با بیماران در جایی که هستند مهم است. "

درباره نویسنده

ویراستار و نویسنده مراقبت های بهداشتی مستقر در مونستر ، هند و مشارکت مکرر در مجله HFM است.